Mestring av flerkanalskommunikasjon

Mestring av flerkanalskommunikasjon

07/16/2018

I dag finnes det mange ulike måter å kontakte kundene på – brevpost, e-post, sosiale medier osv.– det er viktig å ha en god strategi for flerkanalskommunikasjon. Hvis du lar kundene velge hvordan de vil bli kontaktet, og tilpasser meldingene du sender til dem, hjelper det din bedrift med å gjøre riktig inntrykk og sikre en god kundeopplevelse.

Trinn 1: Bruk kundenes kanalpreferanser 

Det første trinnet i å mestre kommunikasjon gjennom flere kanaler, er å vite hvordan kundene foretrekker å bli kontaktet. Dette er kanskje ikke så enkelt som fysisk kommunikasjon mot digital kommunikasjon –  kunder benytter en rekke kanaler, og kan foretrekke forskjellige kanaler for forskjellige kommunikasjonstyper. De kan for eksempel ønske å motta en brosjyre i posten, men et prisestimat via e-post. Det viktigste er å la kundene velge. Det kan også være lønnsomt for bedriften din å benytte ulike kanaler for forskjellige formål. E-postfaktura kan for eksempel nå fram til kundene raskere, slik at bedriften får raskere betalt. Markedsførings-e-poster som linkes til nettbaserte kontaktskjemaer, kan gi en mer umiddelbar svarmekanisme.

Trinn 2: Tilpass henvendelser

Når kundepreferanser er registrert, blir neste mål å tilpasse og målrette henvendelsene til hver enkelt kunde. Dette inkluderer personlig tilpassede meldinger som viser at du kjenner hver kunde, og skreddersydd kommunikasjon som sørger for at kundene alltid mottar relevant informasjon.

Trin 3: Send hver melding gjennom riktig kanal

Så gjelder det å sikre at riktig informasjon blir sendt gjennom riktig kanal til riktig person, hver gang – og det er ikke alltid så enkelt som det høres ut. Selskaper bygger ofte opp kommunikasjonsprosessene sine over tid, og håndterer hver kanal (som e-post og vanlig post) og hver kommunikasjonstype (f.eks. en reklamebrosjyre, en faktura) separat. I slike tilfeller kan en effektiv og sømløs strategi for flerkanalskommunikasjon være krevende å implementere, og kundene kan ha forskjellige opplevelser avhengig av henvendelsene de mottar og hvordan de mottar dem. Det er her manuelle prosesser kan være ineffektive, og kan føre til at kunder mottar inkonsekvente meldinger – kanskje til og med meldinger som inneholder feil. Ved å sentralisere kommunikasjonsadministrasjon og automatisere prosessene som er involvert i å få sendt ut meldinger, kan bedriften administrere kundenes preferanser, samt tilpasse distribusjon av kommunikasjon, på en mer effektiv måte. Resultatet blir både forbedret kundetilfredshet, tidsredusjon og kostnadsbesparelser, takket være minimering av manuelle prosesser og mindre tid brukt på å sende ut kommunikasjon.