Ineffektive kommunikasjonsprosesser

Ineffektive kommunikasjonsprosesser

09/11/2018

Ineffektivitet i kommunikasjonsprosessen påvirker kundens tilfredshet. Sentralisering og automatisering kan bidra til å snu situasjonen. 

Bryt ned interne barrierer for bedre kundekommunikasjon

Hvis bedrifter har store interne barrierer mellom avdelingene, risikerer de å ikke dra god nok nytte av aktiva, kunnskap og ekspertise i én del av virksomheten som kan andre deler kan ha nytte av. Mangel på intern kommunikasjon gjør også bedriftene sårbare for duplisering av prosesser, gjenoppfinning av løsninger og potensielt utilfredsstilte kunder. Tiltross for slike farer er det veldig fort at det bygger seg opp interne kommunikasjonsproblemer, som kan være vanskelige å bryte ned. De kan dukke opp på tvers av en rekke forretningsaktiviteter, inkludert kundeservice, produktutvikling og markedsføring. Kundekommunikasjon er et slikt område. Kommunikasjonskanaler – som utskrift og e-post – håndteres ofte separat, og dette kan være en ulempe for forretningseffektivitet og til syvende og sist kundetilfredshet.

Utdaterte opplysninger påvirker kundetilfredshet

Hvis e-postmarkedsføringsprosessen baseres på ett sett med kundedata, og faktureringen baseres på et annet, kan det hende at ett eller begge bruker utdaterte kundeopplysninger. I beste fall kan dette føre til at kommunikasjon kommer sent til kunder, og i verste fall kan det føre til forsinkede ordre eller betalinger som kommer tilbake til virksomheten. Hvis kundeservice eller kommunikasjon ikke baseres på et syn om at det er «én sannhet» for kunden, har de kanskje ikke den mest oppdaterte informasjonen om kundenes samspill med selskapet, inkludert produktene de har kjøpt, salgssamtaler de har hatt osv. Dette kan føre til at kommunikasjon som sendes til kundene, sendes på feil tidspunkt eller ikke er målrettet riktig, noe som kan skade eksisterende eller fremtidige relasjoner.

Ineffektive kommunikasjonsprosesser

Hvis separate prosesser brukes for ulike kommunikasjonskanaler (for eksempel utskrift og e-post) og ulike kommunikasjonstyper (for eksempel markedsføring og fakturering), blir innsatsen duplisert til en høy pris for personaltid. Kommunikasjon må kanskje reformateres for de forskjellige kanalene og distribusjonen må kanskje organiseres separat for hver av dem. Å effektivisere måten denne kommunikasjonen settes sammen og sendes ut på kan redusere ansattes innsats og forbedre gjennomsiktigheten av status på kundemeldinger på tvers av alle kanalene som brukes til å holde kontakten. Ved å sentralisere og automatisere aspekter av utgående kommunikasjonsstyring kan bedrifter jobbe for å oppnå mer effektive forretningsprosesser og ha en positiv innvirkning på kundetilfredsheten. Ved å bedre intern kommunikasjonen i virksomheten kan kommunikasjonen informeres av den mest oppdaterte kundeinformasjonen, slik at alt er klart for vellykket kommunikasjonsstyring i flere kanaler.