Hva er kundens opplevelse?

Hva er kundens opplevelse?

03/20/2018

I henhold til Forrester Research kan kundeopplevelse defineres som «hvordan kunder oppfatter samhandlingen med selskapet ditt». Hele spennet av kundeopplevelser – fra innledende kontakt til støtte etter salg og alt derimellom – gir opphav til kundeopplevelsen. Varige forhold bygges på tilbud av en opplevelse som strekker seg langt utover de faktiske varene eller tjenestene som kjøpes. 

Tvinger man kunder til å kommunisere på en bestemt måte, påvirker dette forholdet

Bedrifter har tradisjonelt hatt et begrenset antall kontaktpunkter som kundene kunne bruke – for eksempel en telefonlinje og en postadresse. Med slike begrensede valgmuligheter var det selskapet som dikterte kommunikasjonen, og mange kunder vil ha opplevd at den kanalen som var best egnet for dem, ikke alltid var tilgjengelig.

Denne tilnærmingen er ikke gangbar i dag. Forbrukerne bruker hele spekteret av kommunikasjonskanaler til å kommunisere med hverandre, og de forventer at bedrifter gjør det samme. Det holder ikke lengre bare å benytte tale og fysisk post – de ønsker også å bruke SMS, e-post, apper og sosiale medier. Hvis organisasjoner tvinger dem til å bruke en bestemt kanal, kan dette påvirke beslutningen deres med den følge at de ganske enkelt handler et annet sted.


En konsekvent kundeopplevelse er nøkkelen

Hvis en bedrift skal levere en engasjerende kundeopplevelse, må bedriften sette kundens behov i sentrum av strategien. De må sette seg selv i kundens sted og gå gjennom alle de forskjellige kontaktpunktene for å sikre et konsekvent budskap.

Hvis en kunde sender en e-post om et problem og deretter ringer, skal det ikke være noe problem å hente frem denne informasjonen. Det samme gjelder hvis de bruker chatfunksjoner innenfor apper – en stadig mer populær kanal takket være utbredelsen av smarttelefoner – enhver henvendelse bør lagres sentralt, slik at de medarbeiderne som betjener de andre kontaktpunktene, kan se status og iverksette tiltak hvis det er nødvendig.


En konsekvent og personlig tilpasset oppfølging viser seriøsitet

Kunder bør kontaktes på deres vilkår, og dette oppnås enklest ved bruk av verktøy som sentraliserer og automatiserer utgående kommunikasjon. Manuell behandling av prosessene krever for mange ressurser og er vanskelige å tilpasse for å imøtekomme skiftende etterspørsel hos kundene. Automatisering innebærer også at korrespondansen er konsekvent – med hensyn til layout og format – slik at mottakeren ikke er i tvil om at korrespondansen er autentisk.
Slike verktøy innebærer også at korrespondanse enkelt kan gis en personlig utforming. Kunder liker ikke å bli behandlet som én av mange. De ønsker kommunikasjon som er skreddersydd for å samsvare med deres behov, da dette understreker at selskapet virkelig verdsetter forholdet til dem.