Derfor er både fysisk og elektronisk post viktig

Derfor er både fysisk og elektronisk post viktig

11/13/2018

Digitale kanaler gir mange bedrifter både kostnadseffektive og raske måter å kommunisere med kundene på. Til tross for veksten i digital kommunikasjon og dens brede popularitet, kan den ikke erstatte  tradisjonell, fysisk post. Det er ting som alltid vil være bedre å sende og motta fysisk. Derfor er det viktig at bedriften bestemmer seg for hva som skal leveres via de forskjellige tilgjengelige kanalene. Det essensielle er å bevare synlighet i prosessen, være konsekvent i alle kanaler, og respektere og tilpasse seg kundenes preferanser som stadig er i endring.    

Forretningskommunikasjon med kundene er i kontinuerlig utvikling. En gang i tiden måtte all kommunikasjon være ansikt til ansikt – noe som aldri kan erstattes -, selv med bruk av moderne videokonferanser. Grunnen er at måten du kommuniserer med kundene ofte sier vel så mye som budskapet du forsøker å overbringe. Tar du deg tid til å møte kundene, viser det at de er verdt tiden din. Hvis du sender en kunde markedsføringsmateriell i posten, vil kvalitetene på papiret og trykket vise kundene at du ønsker at de skal ha en førsteklasses opplevelse når de handler med deg.  

Velg passende kanaler 

Det er klart at det er upraktisk å levere all kundekommunikasjon via kun én kanal. Det å sende en liten melding om oppdatering via posten, for eksempel, vil sannsynligvis bli sett på som upassende og sløsete. Avhengig av hva som skal sies og i hvor stor grad det haster med å nå ut til kundene, må bedriften bruke den kanalen som passer best. I de fleste tilfeller i løpet av en arbeidsdag, vil nok hovedkanalen langt på vei være e-post og fysiske brev. Det å ha kommunikasjon i flere kanaler som støtter dette, vil gi store fordeler mht. kostnad og smidighet. Man trenger allikevel å ta en del meget viktige ting i betraktning

Det å kunne kommunisere med kunder i ulike kanaler er noe som må behandles med varsomhet. Uten full synlighet med hensyn til hvor og hvordan kommunikasjon er blitt sendt ut til kunder, er der alltid en potensiell risiko for at kunder blir forvirret eller fremmedgjorte. Sendes den samme direkte markedsføringen i flere kanaler til den samme kunden, vil han sannsynligvis føle seg bombardert. Og mottar han motstridende kommunikasjon via forskjellige kanaler; vil det virke svært forvirrende. Det kan også føre til en ekstrabelastning på kundeservice, siden de vil måtte håndtere en plutselig økning i antall henvendelaer fra kunder som tar kontakt for å få klarhet i tingene. I tillegg er det godt mulig at kunder spesifiserer at de ikke ønsker å motta visse typer kommunikasjon via bestemte kanaler. Det er svært viktig at disse preferansene respekteres til enhver tid, ikke bare for kundetilfredshetens skyld, men også for å overholde datatilsynslover.   

Styring av flere kanaler gir deg kontrollen 

Selv om det er mange utfordringer med å administrere kommunikasjon over flere kanaler, så kan og bør bedriftene tilpasse seg en måte å kommunisere med kunder på som passer kundene. Når den rette løsningen for kommunikasjon i flere kanaler er på plass, kan bedriften la kundene få en følelse av å være spesielle, og varige kundeforhold kan bygges, ved å sende dem målrettede, personlige og tilpassede beskjeder til rett tid og i den foretrukne kanalen, helt uten å risikere forvirring eller manglende tilfredshet.